Государственное автономное учреждение Саратовской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Лысогорского района»

                                                                                      ПОЛОЖЕНИЕ

о  проведении исследования степени удовлетворенности

 получателей услуг качеством предоставляемых услуг

1. Общие положения

1.1. Положение о проведении исследования степени удовлетворенности  получателей услуг качеством предоставляемых услуг (далее – исследования) разработано с целью определения основных требований к содержанию и последовательности действий специалистов ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района (далее – учреждение), осуществляемых в ходе определения степени удовлетворенности получателей услуг качеством социальных услуг.

1.2.  Задачи проведения исследования:

-       определение степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг;

-       получение дополнительной информации для последующего определения направлений повышения качества предоставляемых услуг.

1.3. Примерные сроки проведения исследования, объем и ответственный определяются в ежемесячном плане  проведения исследования степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг.

1.4. Основные понятия и определения.

Респонденты – получатели услуг, чье мнение о качестве полученных в учреждении социальных услуг изучается в ходе проведения исследования.

Выборка – процентный показатель количества получателей услуг, чье мнение о качестве полученных в учреждении социальных услуг изучается в ходе проведения исследования, от общего количества получателей социальных услуг в учреждении в текущем году.

Анкета (вопросник) – перечень вопросов, с помощью которых можно определить качество предоставляемых социальных услуг.

Мониторинг – форма организации исследований, обеспечивающая постоянное получение информации о степени удовлетворенности получателей услуг качеством услуг.

2. Методы проведения исследования

2.1. Методы проведения исследования:

-   опрос;

-       наблюдение;

-       беседа;

-       анализ документов.

2.1.1.  Опрос (приложение № 1, 2, 3).

Опрос – это метод получения информации, основанный на устном или письменном обращении к респондентам с вопросами, содержание которых представляет проблему исследования. Опрос может проводиться очно и дистанционно (телефон, электронная почта).

Основные виды опроса:

-       анкетирование – заполнение респондентом заранее заготовленных бланков анкет под присмотром специалиста либо самостоятельно;

-       интервью – заполнение специалистом, проводящим исследование, бланка вопросника на основании устных ответов, полученных от респондента в ходе свободной беседы, в том числе в блиц-опросе.

2.1.2. Наблюдение (приложение № 4).

Наблюдение – метод сбора первичной информации об изучаемом объекте путем непосредственного восприятия и прямой регистрации всех факторов, касающихся изучаемого объекта.

Наблюдение используется при:

-       сборе информации, недоступной для получения другими методами;

-       подтверждении результатов, полученных другими методами.

          2.1.3. Беседа – метод сбора информации, при котором получателю услуг предлагается самому в свободной форме излагать свое мнение о качестве предоставляемых услуг.

          2.1.4. Анализ документов.

          В ходе анализа документов проверяются письменные документы, дающие возможность оценить качество предоставляемых услуг (акты выполненных работ, тетрадь расчета, ИППСУ – даты, перечень услуг и т.д.).

2.2. Выбор метода проведения исследования зависит от категории получателей услуг (дети дошкольного возраста, инвалиды, престарелые и пр.) и формы оказания услуг (выездная, на дому, индивидуальная – групповая, при посещении учреждения и пр.).

 3. Порядок проведения исследования

 3.1. Составление Плана проведения исследования.

В Плане проведения исследования указываются:

-       документ, на основании которого  проводится исследование;

-       цель проведения исследования;

-       объект исследования;

-       количество опрашиваемых респондентов (при сплошном исследовании изучается мнение всех клиентов, получающих услуги, при выборочном исследовании изучается мнение части клиентов, получающих услуги. При этом необходимо учитывать, что выборка должна составлять не менее 10 %);

-       срок проведения исследования;

-       место проведения исследования;

-       специалист (группа специалистов), ответственный за проведение исследования.

План проведения исследования утверждается руководителем учреждения.

3.2. Разработка анкеты (вопросника).

3.2.1. Анкета, в зависимости от поставленных целей, может включать в себя вопросы, позволяющие оценить:

-       факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг;

-       исполнение требований стандартов социального обслуживания населения или других нормативных документов, на основании которых эти услуги предоставляются;

-       полноту услуги, своевременность предоставления, результативность;

-       прочее.

3.2.2. При формировании анкеты должны учитываться:

-       цель исследования;

-       возрастные и социальные особенности респондента;

-       условия проведения исследования.

3.2.3. Основные требования к оформлению анкеты:

-       изложение вопросов на языке, понятном респондентам, отсутствие специальных терминов;

-       оформление анкет с учетом возраста респондентов;

-       количество вопросов - от 3 до 12. Три вопроса используются при проведении блиц-опросов. Если большой объем исследования, то оно может проводиться в несколько этапов или опрашиваются другие получатели услуг, относящиеся к этой же категории.

В ходе проведения исследований выявляется не только степень удовлетворенности получателей услуг предоставляемыми социальными услугами, но и потребность        в улучшении их качества.

3.3. Реализация Плана проведения исследования осуществляется специалистом (группой специалистов) учреждения с возможным привлечением волонтеров.

3.4. Обобщение результатов исследования проводится специалистом (группой специалистов), осуществившим исследование степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг в учреждении, в трехдневный срок.

3.5. Подготовка отчета о проведении исследования.

3.5.1. Итоги исследования оформляются в виде отчета, в котором:

-       излагаются основные положения Плана проведения исследования, перечисленные в п.3.1 настоящего Положения;

-       дается информация о степени удовлетворенности получателей услуг;

-       даются рекомендации по повышению уровня удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых социальных услуг (при необходимости).

         3.5.2. Отчет подписывается специалистом (группой специалистов), который проводил исследование, и предоставляется ответственному за организацию и проведение внутренних проверок в учреждении. 

         3.6. План повышения качества предоставляемых услуг.

         По итогам проведенного исследования, если есть необходимость, специалистами учреждения составляется оперативный план повышения качества предоставляемых услуг на определенный  срок.

         3.7. По истечении срока плана повышения качества предоставляемых услуг, ответственный за организацию и проведение внутренних проверок в учреждении осуществляет контроль выполнения плана.

Порядок осуществления опроса получателей услуг

посредством мини-анкет

1.Общие положения.

 1.1.Настоящим Порядком регулируется процесс осуществления опроса посредством мини-анкет в рамках исследования степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг.

1.2.Мини-анкета разработана с учетом показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания, утвержденными приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 23 мая 2018 г. № 317н.

1.3.Мини-анкета отражает степень удовлетворенности получателя услуг качеством обслуживания в учреждении обобщенно.

1.4.Результат опроса суммируется с результатами других методов исследования и используется для определения степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг в отчетном периоде.

2. Проведение очного опроса посредством мини-анкет.

 2.1. Бланки мини-анкет и ручки для их заполнения располагаются в местах ожидания. Специалист отдела контроля качества периодически предлагает посетителям оставить свой отзыв о качестве обслуживания, заполнив анкету. Рядом с анкетами находится урна, в которую получатели услуг опускают заполненные бланки.

 2.2.Специалист отдела контроля качества изымает анкеты из урны 1-го числа месяца, следующего за отчетным. Если имеются предпосылки неудовлетворенности клиентов, изъятие производится незамедлительно с целью скорейшего исправления ситуации.

2.3.Производится анализ полученных показателей, составляется свод данных.

2.4.Сводные данные  используются для общего анализа показателей степени удовлетворенности получателей качеством услуг и уровня качества обслуживания в целом.

2.5.После анализа показателей при необходимости составляется оперативный план повышения качества обслуживания.

   

                 

 Порядок осуществления опроса получателей услуг

посредством именных анкет специалистов, оказывающих услуги

1.Общие положения.

1.1.Настоящим Порядком регулируется процесс осуществления опроса посредством именных анкет специалистов, оказывающих услуги в рамках исследования степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг.

1.2.Именная анкета специалиста разработана с учетом показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания, утвержденными приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 23 мая 2018 г. № 317н.

1.3.Именная анкета специалиста отражает степень удовлетворенности получателя услуг качеством обслуживания в учреждении конкретным специалистом.

1.4.Результат опроса суммируется с результатами других методов исследования и используется для определения степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг в отчетном периоде.

2. Проведение очного опроса посредством именных анкет специалистов, оказывающих услуги.

2.1. Бланки именных анкет и ручки для их заполнения располагаются непосредственно на рабочих столах специалистов, оказывающих услуги, в зоне видимости получателя услуг. Специалист, оказывающий услуги, предлагает клиенту после  получения услуги заполнить анкету и опустить в специальный ящик при выходе из учреждения. Заполнить анкету клиент при желании может без присутствия специалиста. 

2.2.Специалист отдела контроля качества изымает анкеты из урны 1-го числа месяца, следующего за отчетным. Если имеются предпосылки неудовлетворенности клиентов, изъятие производится незамедлительно с целью скорейшего исправления ситуации.

2.3.Производится анализ полученных показателей, составляется свод данных.

2.4.Сводные данные  используются для общего анализа показателей степени удовлетворенности получателей качеством услуг и уровня качества обслуживания в целом.

2.5.После анализа показателей при необходимости составляется оперативный план повышения качества обслуживания.

                  

 Порядок осуществления опроса получателей услуг

посредством интервьюирования очно и дистанционно (по телефону)

1.Общие положения.

1.1.Настоящим Порядком регулируется процесс осуществления опроса посредством интервьюирования очно и дистанционно (по телефону)

в рамках исследования степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг.

1.2.Вопросы для интервью разработаны с учетом показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания, утвержденными приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 23 мая 2018 г. № 317н.

1.3.Итоги интервью отражают степень удовлетворенности получателя услуг качеством обслуживания в учреждении в целом и конкретным специалистом.

1.4.Результат опроса суммируется с результатами других методов исследования и используется для определения степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг в отчетном периоде.

2. Проведение очного и дистанционного опроса посредством интервьюирования.

2.1. Очное интервьюирование получателя социальных услуг специалист отдела контроля качества проводит в учреждении, на дому у получателя, в месте проведения мероприятия, в общественных местах во время социологических опросов.

2.2.Дистанционное интервьюирование получателя социальных услуг специалист отдела контроля качества проводит по телефону.

2.3.Специалист отдела контроля качества задает вопросы получателю социальных услуг и заносит его ответы в специально разработанный бланк.

2.4.По результату интервью производится анализ полученных показателей, составляется свод данных.

2.5.Сводные данные  используются для общего анализа показателей степени удовлетворенности получателей качеством услуг и уровня качества обслуживания в целом.

2.6.После анализа показателей при необходимости составляется оперативный план повышения качества обслуживания.

  Порядок 

осуществления контроля времени ожидания предоставления услуги получателями

1.Общие положения.

 1.1.Настоящим Порядком регулируется процесс контроля времени ожидания предоставления услуги получателями в рамках исследования степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг.

1.2.Время ожидания предоставления услуги входит в перечень показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания, утвержденными приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 23 мая 2018 г. № 317н.

1.3.Результат контроля времени ожидания предоставления услуги получателями суммируется с результатами других методов исследования и используется для определения степени удовлетворенности получателей услуг качеством предоставляемых услуг в отчетном периоде.

2. Осуществление контроля времени ожидания предоставления услуги получателями

2.1. Контроль времени ожидания предоставления услуги получателями  осуществляется посредством наблюдения - специалист отдела контроля качества располагается в местах ожидания предоставления услуг и фиксирует время ожидания каждого получателя социальных услуг, а также посредством изучения и анализа документов – специалист  изучает и анализирует документы, связанные с приемом на обслуживание с ИППСУ (дата заявления, дата открытия ИППСУ, дата постановки на обслуживание).

2.2.Все данные заносятся в специально разработанный бланк. В случае обнаружения превышения времени ожидания специалист предпринимает меры по  срочному исправлению ситуации (привлекает других специалистов, предлагает клиенту получить другие услуги и т. д.)

2.3.После проведенного контроля производится анализ полученных показателей, составляется свод данных.

2.4.Сводные данные  используются для общего анализа показателей степени удовлетворенности получателей качеством услуг и уровня качества обслуживания в целом.

2.5.После анализа показателей при необходимости составляется оперативный план повышения качества обслуживания.