Государственное автономное учреждение Саратовской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Лысогорского района»


Официальный сайт

Адрес: 412860, Саратовская область, р.п. Лысые Горы, ул. Железнодорожная, д.31; e-mail:  lcorcson@mail.ru


Руководство по качеству

 

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ
ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района 

1. Общее описание системы качества учреждения. 

1.1. Настоящее Руководство по качеству описывает систему качества Государственного автономного учреждения Саратовской области «Комплексный центр социального обслуживания населения Лысогорского района», политику в области качества, отражает организационную структуру системы качества, задачи и функции отделов  и служб учреждения в области качества, приводит сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливает порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества. 

1.2. Под системой качества учреждения (далее - СК) понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

1.3. Система качества учреждения создана для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым нормативными документами требованиям.

1.4.Система качества является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

1.5. Система качества предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

1.6. Руководство по качеству разработано в соответствии с требованиями Национальных стандартов Российской Федерации:

-       ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения.

-       ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания.

-       ГОСТ Р 53058-2008 Социальные услуги гражданам пожилого возраста.

-       ГОСТ Р 53059-2008 Социальные услуги инвалидам.

-       ГОСТ Р 53060-2008 Документация учреждений социального обслуживания.

-       ГОСТ Р 53061-2008 Контроль качества социальных услуг детям.

-       ГОСТ Р 53062-2008 Контроль качества социальных услуг женщинам.

-        ГОСТ Р 53063-2008 Контроль качества социальных услуг семье.

-       ГОСТ Р 53347 – 2009 Контроль качества социальных услуг гражданам пожилого возраста.

-       ГОСТ Р 533 – 2009 Контроль качества социальных услуг инвалидам.

-       ГОСТ Р 52143 – 2013 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг (дата введения – 01.01.2015г.).

-       Приказа министерства социального развития Саратовской области от 20 ноября 2008 года № 789 «О применении национальных стандартов Российской Федерации в сфере социального обслуживания населения в деятельности учреждений социального обслуживания населения Саратовской области». 

2. Политика учреждения в области качества. 

2.1. Цели политики учреждения в области качества:

2.1.1.      обеспечение постоянного удовлетворения клиентов качеством предоставляемых услуг;

2.1.2.      повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления.

2.2. Основными задачами, на решение которых направлена политика в области качества, являются:

2.2.1.      осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

2.2.2.      предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

2.2.3.      обеспечение стабильного уровня качества услуг;

2.2.4. удовлетворение существующих и перспективных потребностей всех заинтересованных сторон: клиентов – в качественном социальном обслуживании,  общества – в формировании и реализации эффективной социальной политики, государства – в реализации принципов социального государства и развития институтов гражданского общества.                                                                          

2.3. Политика учреждения в области качества базируется на следующих основных принципах:

2.3.1.      приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

2.3.2.предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут по возможности предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

2.3.3. соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

2.3.4.      обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

2.3.5.      четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

2.3.6.      обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

2.3.7.      документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

2.3.8.      обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

2.4. Руководство принимает на себя полную ответственность за реализацию настоящей политики и обеспечивает её выполнение на основе:

2.4.1.      вовлечения всех сотрудников в процесс совершенствования деятельности учреждения;

2.4.2.      поддержки инновационных проектов, программ и технологий обслуживания;

2.4.3.      совершенствования системы стимулирования и развития персонала;

2.4.4.      постоянного мониторинга качества услуг на основе сбалансированной системы показателей;

2.4.5.      повышения уровня ресурсного обеспечения системы социальной защиты населения;

2.4.6.      внедрения интегрированной информационной системы управления процессами. 

3. Организационная структура системы качества 

3.1.  Административно-управленческий персонал (АУП - директор, заместители директора, главный бухгалтер) осуществляет общее руководство, ведение бухгалтерского сопровождения деятельности учреждения (учет и отчетность).

3.2. Отдел контроля качества (ОКК) осуществляет контроль качества предоставляемых услуг и эффективности деятельности структурных подразделений.

3.3. Организационно-правовой отдел (ОПО) обеспечивает организационно- документационную, кадровую, методическую, правовую деятельность организации.

3.4. Административно-хозяйственный отдел (АХО) осуществляет материально-техническое оснащение учреждения для обеспечения качественного обслуживания клиентов.

3.5. Отдел социального обслуживания на дому (ОСО) осуществляет обслуживание граждан, признанных нуждающимися в форме социального обслуживания на дому.

3.6. Отдел срочного социального обслуживания (ОССО) осуществляет обслуживание граждан вне зависимости от возраста, остро нуждающихся в социальной помощи, в т.ч. разового характера.

3.7. Отдел профилактики беспризорности и реабилитации несовершеннолетних (ОПБиР) осуществляет обслуживание несовершеннолетних и членов их семей, признанных нуждающимися в социальном обслуживании.

3.8. ОСО, ОССО, ОПБиР предоставляют услуги в соответствии с ведомственным перечнем социальных услуг, утвержденным приказом министерства социального развития Саратовской области № 2084 от 12.12.2016 г. и приказом № 159-ЗСО от 03.12.2014 г.

3.9. Функции, задачи и ответственность всех структурных подразделений и специалистов регламентированы Положением об отделе и должностной инструкцией специалиста.

4. Основные факторы, влияющие на качество услуг
 и эффективность  деятельности  учреждения 

Основными факторами, способствующими обеспечить качество услуг и эффективную деятельность  учреждения, являются:

-         наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

-         условия размещения учреждения;

-         укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

-         специальное и табельное оснащение учреждения;

-         состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг.

4.1. В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение,  входит:

4.1.1. нормативно-правовые документы (законы РФ, постановления и распоряжения Правительства РФ; постановления, распоряжения Правительства, губернатора Саратовской области; приказы, распоряжения Министерства социального развития Саратовской области), приказы директора Центра;

4.1.2. устав учреждения;

4.1.3. положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие основные направления деятельности с указанием перечня предоставляемых социальных услуг и кратким изложением их содержания;

4.1.4. должностные инструкции специалистов учреждения, устанавливающие права, обязанности, ответственность за оказываемые ими социальные услуги;

4.1.5. руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, а также для совершенствования работы структурных подразделений;

4.1.6. документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

4.1.7. национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы отделений в области предоставляемых клиентам социальных услуг (ГОСТы);

4.1.8. прочая документация по номенклатуре учреждения.

4.2.Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, следующие:

4.2.1. учреждение и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступном для всех категорий граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения;    

4.2.2. помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

4.2.3. по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и защищают от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, шум, вибрация и т.д.);

4.2.4. площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормальное размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг.

4.3.Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация:

4.3.1. Учреждение укомплектовано специалистами в соответствии со штатным расписанием.

4.3.2. Обязанности, права и ответственность специалистов четко распределены и изложены в их должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их деятельность.

4.3.3. Специалисты учреждения подобраны в соответствии с образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладают знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей.

4.3.4. Специалисты учреждения постоянно повышают свою квалификацию учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами.

4.3.5. Специалисты учреждения проходят своевременную аттестацию в соответствии с требованиями Положения об аттестации специалистов.

4.3.6. В учреждении проводятся мероприятия, направленные на воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние в соответствии с «Кодексом этики и служебного поведения работников органов управления социальной защиты населения и учреждений социального обслуживания».

4.3.7. В учреждении в соответствии с ежегодным Планом мероприятий по подготовке персонала проводятся мероприятия, направленные на обучение, повышение квалификации, аттестацию, стажировку персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

4.3.8. В учреждении в соответствии с Политикой обработки персональных данных  ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района принимаются меры по недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, т.к. эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.3.9. В учреждении предусмотрено материальное и моральное поощрение сотрудников в соответствии с Положением об оплате труда.

4.4.Специальное и табельное оснащение учреждения оборудованием, аппаратурой:

4.4.1. Учреждение оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

4.4.2. Оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержатся в технически исправном состоянии, которое систематически проверяется.

4.4.3. Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимаются с эксплуатации, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту).

4.4.4. В учреждении имеется Журнал учета состояния специального и табельного оборудования, в котором ежегодно отмечается техническое состояние имеющихся в учреждении оборудования, приборов и аппаратуры, а также планируемые в их отношении мероприятия, направленные на исполнение пункта 3.4.3.

4.5.Состояние информации об учреждении:

4.5.1. Основные требования к информации:

а) учреждение доводит до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставляет по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор, порядок подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг;

б) состав информации об услугах соответствует Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

в) информация, предоставляемая клиенту, является достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента учреждения (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

4.5.2. Информирование осуществляется в соответствии с разработанным в учреждении Положением об информировании населения.

4.6. С учетом выше перечисленных факторов ежегодно разрабатывается и утверждается приказом по учреждению план повышения качества предоставления социальных услуг. 

5.Организация работы по качеству. 

5.1.Полномочия и ответственность сотрудников.

5.1.1. С целью осуществления эффективного контроля функционирования системы качества руководителем учреждения назначены ответственные за осуществление текущего контроля факторов, влияющих на качество социальных услуг, которые:

-         проводят анализ закреплённых за ними факторов и предоставляют его в письменной форме специалисту, ответственному за систему качества в учреждении;

-         вносят предложения в план повышения качества в соответствии с контролируемым фактором;

-         своевременно осуществляют корректирующие действия, направленные на устранение недостатков;

-         участвуют в других мероприятиях, направленных на обеспечение необходимого уровня качества услуг.

5.1.2. С целью организации деятельности по решению проблем, связанных с качеством предоставляемых услуг, руководителем учреждения назначены ответственные за осуществление контроля качества предоставляемых услуг, которые:

-         осуществляют контроль и оценку качества услуг;

-         вносят предложения в план повышения качества в соответствии с контролируемыми услугами;

-         контролируют реализацию соответствующих мероприятий плана повышения качества;

-         участвуют в других мероприятиях, направленных на обеспечение необходимого уровня качества услуг.

5.1.3. Сотрудники учреждения, непосредственно предоставляющие услуги клиентам:

-         участвуют в реализации политики учреждения в области качества;

-         обеспечивают стабильный уровень качества услуг, повышают качество и эффективность (результативность) их предоставления, гарантированное удовлетворение законных запросов и потребностей клиентов;

-         соблюдают положения нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и условиям предоставления услуг;

-         осуществляют самоконтроль предоставления услуг как составляющей части процесса контроля.  

 5.2. Внутренний контроль  системы качества.

5.2.1. В системе качества учреждения разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии Положение о внутреннем контроле качества предоставляемых услуг,  Положение о контроле эффективности деятельности структурных подразделений учреждения, Положение о комиссии по контролю качества и оценке эффективности социального обслуживания.

 Внутренние проверки системы качества учреждения проводятся с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям,  а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

5.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверок системы качества учреждения является заместитель директора - начальник отдела контроля качества.

5.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок являются специалисты отдела контроля качества,  заместители директора и руководители структурных подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

5.2.4. Эффективность системы качества определяется по результатам ее оценок, получаемых при проверках. 

5.3. Анализ функционирования системы качества. 

5.3.1. Руководство учреждения анализирует систему качества для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.

5.3.2. Анализ осуществляется в ходе:

-     регулярного изучения материалов, представляемых специалистом, ответственным за систему качества, включающих разработку и реализацию плана повышения качества за отчетный период и исполнение других документов системы качества;

-     проведения ежегодного совещания по итогам функционирования системы качества в учреждении.

5.3.3. Результаты данных анализов используются для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

6. Заключительные положения. 

6.1. Система качества ГАУ СО КЦСОН Лысогорского района создана для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям, а также для обеспечения эффективной деятельности учреждения.

6.2. Система качества Центра является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью Центра по предоставлению социальных услуг и предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных интересов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления.